Alguns tempo atrás acompanhei uma equipe de produção de vídeo até uma empresa onde implementamos um Escritório de Processos (BPMO), para que fossem coletadas imagens do dia a dia que representassem a Gestão POR Processos. O Objetivo era produzir um pequeno filme para divulgar um curso de Gestão de Processos de Negócio (BPM). No pequeno período de tempo que ficamos lá, percebi que o cinegrafista concentrou boa parte do seu trabalho em imagens que envolviam movimentação de papel. Sempre que uma pessoa entregava um documento a outra ele rapidamente se dirigia até lá e filmava a ação. Quando uma mesa estava cheia de papeis, lá estava o cinegrafista coletando imagens. E toda vez que se ouvia o barulho de uma impressora trabalhando, ele corria até a origem do som para aproveitar e capturar a produção de documentos em papel.
Em um determinado momento não resisti, me aproximei e perguntei se ele estava satisfeito com as imagens que havia capturado, ele respondeu que sim. Não me contive, comentei que havia percebido que ele, boa parte do tempo, filmou cenas envolvendo documentos, e perguntei porquê. Ele prontamente respondeu: “o filme é sobre processos, ou seja, movimentação de papel e documentos na empresa. ”
Essa e outras histórias que ocorrem comigo constantemente, mostram a compreensão que as pessoas e as organizações tem em relação ao que é Processo de Negócio. É muito comum encontrar pessoas em posição de liderança que ainda não compreenderam que a organização é um conjunto de processos que criam e entregam valor para os clientes. Muitos destes líderes já compreendem a importância de se identificar e construir o valor que os clientes percebem e que vai gerar resultado e perpetuação para o negócio, mas boa parte deles ainda não entendem que o valor surge a partir dos processos de negócio.
Você deve estar se perguntando: De forma prática, onde está a conexão entre liderar e a Gestão POR Processos? A Gestão POR Processos tem alguns pilares básicos que apoiam a liderança a criar engajamento e resultado para construção e entrega de valor ao cliente, dois deles são:
– Processo ponta a ponta: Uma das formas de se envolver as pessoas para execução de um trabalho que entregue melhores resultados é permitindo que elas tenham a visão do todo e não só da parte em que estão envolvidas. O atual modelo de gestão departamental favorece que as pessoas tenham conhecimento apenas de como fazer a sua parte. Mais que isso, entender o objetivo, onde inicia e onde termina o trabalho, faz as pessoas entenderem porque estão fazendo algo, e isso frequentemente traz resultados surpreendentes na melhoria do valor gerado;
– Foco DO Cliente: Você sabia que antes de entrar em uma loja para comprar um cliente pode ter até seis interações com o Shopping onde ela se localiza? E que foram seis chances para aumentar ou destruir a reputação do shopping, e consequentemente da loja, junto a este cliente, sem que ele sequer entrasse na loja? E você sabia que antes de entrar no trem para fazer uma viagem, um passageiro tem até 8 interações com a companhia de trens que podem fazer com que ele gaste mais dinheiro e seja um cliente fiel, ou que ele troque de companhia, sem nem mesmo ter iniciado a viagem? O foco DO cliente possibilita entre outras coisas identificar as interações do cliente com os processos, deixando claro qual é a sua percepção de valor ao longo de todo o relacionamento com a organização. Isso ajuda a liderança a comunicar e trabalhar o que é importante no relacionamento com o cliente, dá clareza no objetivo da execução de cada atividade, e dá elementos para engajar as pessoas na melhoria do trabalho.
Que saber mais? No próximo artigo vamos falar um pouco mais sobre Processo Ponta a Ponta e Foco do Cliente, e também falar um pouco mais sobre como a Gestão POR Processos apoia a liderança a comunicar a missão e executar a estratégia do negócio. Até lá.
Nivaldo Morais é Certificado CBPP e Mestre em Eng. da Produção. É coordenador do MBA de Gestão de Processos de Negócio do IPOG e Sócio Diretor da BP Company Consultoria.
