Pesquisando sobre o peso que o fator liderança tem no gerenciamento de mudança (Change Management), percebi como é grande a quantidade de conteúdo gerado para esse tema. Isso é fantástico, visto que, liderança é um tema vital para o ambiente de negócios. Um chefe pode entregar um bom resultado, mas somente um líder pode entregar um resultado e construir um time, uma equipe que vai dar continuidade a entrega de valor que gerou o resultado, perpetuando assim, o bom desempenho da organização.
Liderar, envolver as pessoas em prol de um objetivo comum que vai ao encontro da estratégia da organização, passa por identificar as pessoas certas para as atribuições certas, e na maioria das vezes que isso é feito sem o pleno conhecimento do processo, os resultados não são plenos. Só temos capacidade concreta de afirmar que a pessoa é apropriada para a tarefa quando entendemos de forma clara as atividades a serem executadas, as regras de negócio para sua execução, o fluxo de informações e tarefas, as partes interessadas e os diversos papéis e sua interação no processo.
Tudo isso só é possível a partir do momento em que passamos a conhecer verdadeiramente os processos de negócio. O Objetivo de uma modelagem de processos, ou seja, criar um modelo do processo de negócio que ocorre na prática possibilitando conhecê-lo e melhora-lo é exatamente este, tornar claro o que realmente é feito, sendo possível conhecer o perfil apropriado das pessoas que vão executá-lo.
Quando não há clareza do processo, a execução do trabalho pode virar um fardo para as pessoas, tornando-as cada vez mais desmotivadas e até infelizes.
Os principais sintomas para a organização são:
Demora na entrega de serviços e não atendimento de prazos desejados;
Reclamação e insatisfação de clientes;
Custo operacional alto e a produtividade baixa;
Sensação de “muita gente e pouco resultado”;
Maior parte do tempo gasto resolvendo problemas e não em melhorias – “efeito bombeiro”;
Sensação de perda de tempo com rotinas e ações desnecessárias;
Mas não basta conhecer o processo. Também é preciso controlar e transformar!
O controle só pode ser obtido através de números, indicadores do desempenho das pessoas através do processo. Os grandes pensadores da gestão nos últimos tempos são unanimes em afirmar isso: “não se gerencia o que não se mede” (DEMING, 1990) ou “medir é importante: o que não é medido não é gerenciado” (KAPLAN; NORTON, 1997), e ainda podemos citar o Guru Peter Drucker, “se você não pode medir, você não pode gerenciar”.
E a transformação ocorre quando modificamos o processo de forma planejada possibilitando que as pessoas obtenham melhores resultados, ou seja, inovando através de processos.
Conhecer a verdade sobre a operação, controlar e transformar, permitindo encontrar as pessoas certas nos lugares certos, obtendo resultados contínuos a partir da criação e entrega de valor para os clientes, isso é liderar POR processos.
Nivaldo Morais é Certificado CBPP, Mestre em Eng. da Produção. É Sócio Diretor da BP Company Processos, e coordenador do MBA de Gestão de Processos do IPOG.
